La Comisión de Gobierno Local ha adjudicado este viernes a la empresa Digiltea Soluciones SL el contrato para la prestación del servicio telefónico ciudadano 010, cuyo objetivo es seguir ofreciendo a los ciudadanos una atención integral, moderna y multicanal para la gestión de trámites y resolución de consultas sobre los servicios municipales. El contrato, con un presupuesto de 2.032.800,00 euros, tiene una duración de tres años, prorrogables por un año adicional. La empresa ganadora se hará cargo del servicio a partir del 5 de enero de 2026.
La atención a la ciudadanía se presta principalmente a través del teléfono 010 y también integra canales complementarios como el correo electrónico, WhatsApp, Telegram, SMS o videoconferencia, con el fin de mejorar la accesibilidad y proximidad a la ciudadanía. A través de la empresa ganadora, el 010 ofrecerá información sobre los distintos servicios municipales, convocatorias, ofertas de empleo, equipamientos, transporte público e incluso la agenda cultural de la ciudad. Asimismo, permitirá realizar trámites directos como concertar citas, comunicar incidencias en la vía pública, solicitar certificados, cobrar mercancías o tasas administrativas e inscribirse en actividades municipales.
El nuevo contrato establece exigentes niveles de calidad, como un mínimo del 95% de las llamadas atendidas y un nivel de servicio del 80% en menos de 30 segundos, además de un índice de satisfacción ciudadana igual o superior a 4,5 sobre 5. El servicio se prestará al menos en castellano, valenciano e inglés, para garantizar una atención multilingüe a todos los usuarios. El horario será de lunes a viernes de 8:30 a 18:30 horas. y sábado de 9:00 a 14:00 horas. (excepto en agosto).
La empresa ganadora deberá contar con los recursos humanos y técnicos para responder a un promedio de 1.300 llamadas por día y contará con un sistema avanzado de gestión de llamadas, que permitirá rastrear, registrar y monitorear los niveles de servicio en tiempo real.
Además, el contrato incluye el mantenimiento del canal oficial de Telegram 010 AjuntamentVLC, desde el que se difunde información de los servicios públicos municipales, y la obligación de cumplir la normativa vigente en materia de protección de datos personales y seguridad de la información, de acuerdo con el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y el Régimen Nacional de Seguridad.
Con este premio, el Ayuntamiento de Valencia refuerza su compromiso con una administración más accesible, transparente y eficiente, ofreciendo a los ciudadanos un servicio de atención moderno, cercano y multicanal. La atención a la ciudadanía del 010 complementa la que presta presencialmente el personal municipal en las diferentes atenciones, registros y ayuntamientos.
Autor
- Vicent Alabau combina su profundo conocimiento en economía con su amor por la tierra que lo vio crecer. Antes de unirse al equipo, trabajó en un despacho asesorando a pequeñas empresas de la Marina Alta. ¿Su secreto para desestresarse tras una jornada financiera? Perderse en la Albufera con su kayak y desconectar el móvil. Aunque su pasión son los números, nunca se pierde una mascletà.
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